W ostatnich latach synergia, nisza, next-gen i new normal to jedne z najbardziej popularnych (i znienawidzonych/krytykowanych) haseł biznesowych. Co ciekawe, "synergia" znajduje się na szczycie listy dość często.

Chociaż psychologiczne wyjaśnienie, dlaczego wzdrygamy się na myśl o różnych rzeczach, może być złożonemożna to zrozumieć w ten prosty sposób - nadużywane terminy, często używane w niewłaściwych kontekstach, mogą stracić swoje znaczenie i wywołać uśmiech, stając się słowem-wytrychem. Nie oznacza to jednak, że zawsze należy mieć negatywne skojarzenia z takimi słowami.

Na przykład synergia nie zawsze powinna oznaczać, że prezes firmy technologicznej używa jej jako przymiotnika na swojej stronie internetowej w odniesieniu do oprogramowania tworzonego przez jego firmę. Może to również oznaczać wysoce funkcjonalny, zgrany zespół, w którym panuje zarówno spokój, jak i niedostateczna produktywność.

W tym blogu omówimy, w jaki sposób można wzmocnić pracowników działu pomocy technicznej poprzez zbudowanie w nich "synergii".

5 kroków do budowania synergii w zespole help desk

Synergia w oprogramowanie do sprzedaży biletów do działu pomocy technicznej zapewnia zadowolenie klientów, a tym samym wzrost sprzedaży, ROI i CLV. Im szczęśliwszy zespół obsługi klienta, tym lepiej będzie on obsługiwał klientów. Zespół działu pomocy technicznej jest bezpośrednią osobą kontaktową z potencjalnymi klientami. Jakość zespołu helpdesku zadecyduje o tym, jaką marką staniesz się w przyszłości.

Oto kilka klasycznych wskazówek dotyczących tworzenia synergii w zespole pomocy technicznej:

1. Komunikacja to coś więcej niż zwykła wymiana słów

Dobra komunikacja stanowi podstawę tworzenia dobrych relacji w miejscu pracy - pomaga stworzyć w zespole środowisko, w którym wszystkie problemy można rozwiązać dzięki dialogowi i zrozumieniu, a także uniknąć sytuacji, w których mogłoby dojść do spięcia.

Wskazówki, jak lepiej się komunikować, są następujące

a. Aktywne słuchanie

Nie należy słuchać po to, by reagować, ale po to, by przyswajać informacje, a następnie na nie odpowiadać. Aktywne słuchanie obejmuje również słuchanie bez uprzedzeń.

b. Praktykowanie empatii

Empatia pozwala zrozumieć punkt widzenia innych osób, nawet jeśli różni się on od naszego. Zapobiega zaślepianiu się własnymi opiniami i uprzedzeniami. Pomaga rozważać sprzeczne informacje bez oporów.

c. Praca na rzecz wspólnego celu

Komunikacja przeradza się w kłótnie i konflikty, gdy bierzemy sprawy osobiście i skupiamy się na wygraniu sporu, a nie na tym, by mieć rację i osiągnąć wspólny cel, jakim jest lepsza obsługa klienta.

Gorąco zachęcamy do zapoznania się z dogłębnym i praktycznym artykułem na temat tego, jak doskonalić komunikację w firmie, autorstwa Tony'ego Robbinsa.

2. Zachęcaj pracowników do kreatywnego wkładu

Jedną z najbardziej deprecjonujących rzeczy, jaką może zrobić lider działu obsługi klienta, jest nieuwzględnianie wkładu agentów. Agenci nie są trybikami w maszynie, w której ich rola ogranicza się do obsługi klientów. Muszą mieć prawo głosu. Zachęcaj ich do aktywnej postawy, kreatywności i przekazywania informacji zwrotnych.

Nieprzestrzeganie tego zalecenia może doprowadzić do powstania niezaangażowanego zespołu z niezadowolonymi pracownikami, co zabija efekt synergii.

Aby stworzyć synergiczny zespół:

1. Przyjmij podejście integracyjne.
2. Pozwól pracownikom na przedstawianie wszelkich kreatywnych pomysłów i rozwiązań problemów, jakie mogą mieć.
3. Co ważniejsze, stwórz kulturę, w której pracownicy mogą swobodnie wyrażać swoje opinie.

Organizuj codzienne spotkania. Tworzenie portali anonimowych informacji zwrotnych to niektóre z popularnych sposobów.

3. Wzmocnij pozycję swojego zespołu poprzez szkolenia

Szkolenia są ważnym aspektem w tworzeniu wysoce wydajnych i synergicznych pracowników.

Agenci wsparcia technicznego powinni mieć łatwy dostęp do danych historycznych klientów oraz informacji o produktach i usługach, aby mogli szybko rozwiązywać pytania klientów.

Powinni także posiadać wiedzę na temat swoich uprawnień, aby mieć pewną swobodę działania w przypadku kłopotliwych klientów. Na przykład, mogą zaoferować produkt zastępczy, rabat lub zwrot pieniędzy w zależności od sytuacji.

Niezbędne jest także szkolenie z zakresu polecania w częstych odstępach czasu.

4. Zapewnij agentom dostęp do technologii

System zgłoszeń do działu pomocy technicznej jest dziś absolutną koniecznością dla firm, biorąc pod uwagę całodobowy napływ klientów online.

Pomoc Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń do działu pomocy technicznej zwiększa produktywność zespołu przy mniejszym wysiłku. Może również zautomatyzować często wykonywane zadania i pozwolić agentom pracować nad innymi, bardziej złożonymi. Pozwala także skrócić czas pierwszej odpowiedzi (FTR) poprzez automatyczne wysyłanie zgłoszenia, gdy klient zgłasza się z zapytaniem.

Ogólnie, oprogramowanie systemu biletowego IT jest niezbędną technologią umożliwiającą wzmocnienie pozycji agentów i stworzenie synergii.

Oto kilka kluczowych cech oprogramowania do obsługi zgłoszeń help desk:

• Automatyzacja zadań, takich jak udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
• Dane istotne dla poprawy obsługi klienta, takie jak czas połączeń, opinie klientów, często zadawane pytania itp.
• Aktualizowanie informacji o klientach w czasie rzeczywistym.
• Funkcja czatu wewnętrznego, a więc
• Oznaczanie innych członków zespołu w celu lepszej współpracy.
• Łatwe kierowanie zapytań do właściwego agenta.
• Integracja z innymi technologiami, takimi jak chatboty, oprogramowanie live chat, oprogramowanie bazy wiedzy itp.

5. Rozpoznawanie i nagradzanie sukcesów

Psychologia 101 mówi, że nagrody i kary wzmacniają zachowania. Może to brzmieć podstawowo, ale mimo wszystko jest to niezbędne przypomnienie.

Pracownicy działów pomocy technicznej nie wiedzą, z jakimi klientami przyjdzie im się zmierzyć w ciągu dnia. Często są narażeni na co najmniej niegrzeczne zachowanie. Niezwykle ważne jest, aby docenić ich wysiłki.

Stwórz program motywacyjny i nagradzający, który będzie zachęcał do doskonałej obsługi klienta i nagradzał pracowników osiągających najlepsze wyniki. Zadbaj również o to, aby to nagradzanie miało charakter zabawy, aby stworzyć synergię, a nie wywołać napiętą rywalizację.

To już nie jest modne hasło

Mamy nadzieję, że ten artykuł pozwoli Ci spojrzeć szerzej na "synergię" i dostrzec wartość, jaką może ona przynieść zespołom pomocy technicznej. Synergiczny zespół obsługi klienta może funkcjonować lepiej, zapewniając zadowolenie i lojalność klientów. Więcej takich treści znajdziesz na coworkingmag.com.